Het leed dat helpdesk heet

Het is zo grappig als één iemand iets begint te roepen over een helpdesk dat opeens half Nederland over die persoon heen valt. Het leed dat helpdesk heet.

De één vind het fantastisch wat hij doet, maar door de zogenaamde serieuze pers wordt hij neergesabeld omdat hij het voor zijn eigen gewin zou doen. En wat dan nog, als hij er daarbij een hele hoop Nederlanders blij mee maakt!

Iedereen begint moord en brand te schreeuwen dat het een schande is dat er niet eens iets aangedaan wordt want het is droevig gesteld met elke vorm van telefonische hulp. Nou moet ik zeggen dat zich dit niet beperkt tot bedrijven die je belt, aangezien ik op mijn werk ook regelmatig het bandje krijg met; ‘al onze medewerkers zijn in gesprek’. Nou weet ik toevallig dat het probleem waarschijnlijk niet zit in het grote aantal telefoongesprekken dat er binnen komt maar vooral aan het aantal mensen dat op de helpdesk zit. Die helpdesk is er namelijk voor de vorm en niet echt om ons te helpen.

Zeker niet bij een commercieel bedrijf dat helemaal geen geld wil steken in mensen die klachten oplossen, nee ze moeten abonnementen of contracten verkopen! De man in kwestie die deze misstanden ooit eens op de voorgrond bracht was Youp van ’t Hek. Door de één verguisd en door de ander op handen gedragen. Sinds de kwestie Buckler kan de man bij mij niet meer stuk en hoewel het natuurlijk allemaal een beetje burgerlijk klinkt, kan ik er erg om lachen. Je hoeft het niet met hem eens te zijn, maar het feit blijft wel dat er soms iemand op moet staan om die arrogante klote bedrijven aan te pakken.

Mij interesseert het dan geen reet of dat het een consumentenrubriek is of Youp van ’t Hek. Wat me wel opvalt, is dat er opeens allerlei mensen ineens uit hun winterslaap ontwaken om commentaar te geven op zijn actie tegen T-Mobile, terwijl ik denk; prima laat ze het maar eens voelen. Het enige waar deze bedrijven in geïnteresseerd zijn, is geld verdienen en als er opeens iets is dat ze geld kost worden ze opeens wakker. Het is toch geweldig dat het ze tonnen kost, gewoon omdat ze de pech hadden de zoon van deze cabaretier onheus te behandelen.

Laat ze maar bloeden voor dat wanbeleid dat ze al jaren voeren. Laten we eerlijk zijn, iedereen is toch wel eens tegen een probleem aangelopen waarvan je wist dat je in je recht stond maar je tegen een muur van bureaucratisch geleuter aanliep?

Ik kan mezelf nog herinneren dat ik een keer met de Eneco aan de telefoon heb gezeten om een verhuizing te regelen. In dat geval bleek dat een onmogelijke opgave omdat ze bij de Eneco vol bleven houden dat ik een zakelijke klant was en niet zomaar kon verhuizen. Dit terwijl ik er toch zeker was gewoon een particuliere klant te zijn met een gewoon woonhuis die ging verhuizen.

Hetzelfde laken een pak was het bij de AbvaKabo waar ik mijn lidmaatschap niet opgezegd kreeg. Netjes een brief verstuurd en reactie gekregen dat ze het jammer vonden dat ik opgezegd had. Dan zou je denken dat hiermee de kous af was maar tot op de dag van vandaag krijg ik netjes iedere maand een acceptgiro. Probeer ze dan maar aan hun verstand te krijgen dat je toch echt hebt opgezegd.

Dan vergeet ik nog het verhaal van mijn het abonnement op de Telegraaf dat écht na vier weken vanzelf zou stoppen. Zo werd mij op het hart gedrukt door de puisterige puber die in de stromende regen probeerde deze dingen aan voorbijgangers aan te smeren. Nou dat ‘vanzelf’ ging nog niet zo soepel, want ondanks het feit dat ik het wel leuk vond dat ik de krant nog steeds kreeg na de afgesproken tijd was ik minder blij met de rekening die ik een paar weken later in de bus kreeg. Het heeft me drie gewone brieven, twee aangetekende brieven en twaalf telefoontjes gekost om van mijn proefabonnement af te komen.

Ook ging ik een aantal maanden geleden naar het stadhuis om een nieuw paspoort aan te vragen. Je zou toch denken, een fluitje van een cent. Maar toen ik gewapend met alle benodigde documenten en inclusief nieuwe pasfoto plaatsnam achter de balie van een verzuurde ambtenaar begon er een blijspel waar ik hopelijk de rechten voor verkocht krijg. De discussie met de man was oeverloos, voorspelbaar en vooral doodvermoeiend. Alsof je tegen een loden deur of een voorgeprogrammeerde robot praat.

Bij hoog en laag hield deze zoutzak vol dat ik geen nieuw paspoort aan kon vragen omdat er nog een oude kaart niet ingeleverd was. Toen ik antwoordde dat hij daar gelijk in had omdat het oude document nog voor hem op de balie lag, keek hij mij alleen maar met waterige ogen aan en vertelde mij helaas niets te kunnen doen. Volgens de computer had ik nog een oud paspoort in bezit en als de computer het zegt kan er niets tegen worden ingebracht. Mijn argument dat de gegevens wel eens verkeerd in de computer ingevoerd werden, werd vakkundig genegeerd. Hij was ook aan handen gebonden, want regels zijn nou eenmaal regels.

Ik moest maar aangifte gaan doen bij de politie van verlies dan wel diefstal. Het bloed steeg in een geweldig tempo naar mijn hoofd en het kostte mij al mijn wilskracht om die eikel geen dreun te verkopen! Toen ik hem toesnauwde dat ik dan een valse aangifte deed aangezien ik niets kwijt was en er al helemaal niets gestolen was, haalde hij zijn schouders op. Dat is het enige wat u kunt doen meneer: terug komen met de aangifte en veertig euro extra betalen omdat u een officieel document bent kwijtgeraakt. Stoïcijns keek hij me aan en met een geroutineerd gebaar drukte hij op de knop voor de volgende.

‘Goedemiddag’, en met een zure glimlach draaide hij zich om. Hevig vloekend liep ik het gemeentehuis uit en waarschuwde iedereen die zat te wachten voor deze azijnpissende, uit zijn bek stinkende kut ambtenaar. Vervolgens werd ik meteen aangesproken door twee mislukte politieagenten die daar bij de beveiliging werkten en met zachte drang naar buiten gewerkt.

Nog steeds kan ik er met mijn verstand niet bij dat ik aangifte moet doen voor iets dat me helemaal niet was overkomen. Maar je bent aan de goden overgeleverd want anders krijg je echt geen nieuw reisdocument. Alsof de politie op nog meer papierwerk zit te wachten.

Zo kan ik nog wel uren doorgaan over dit soort leed en waarschijnlijk kent iedereen dit soort verhalen uit zijn of haar eigen ervaring. Ik kan niet anders dan zeggen dat ik vierkant achter Youp zijn actie sta, laat iemand met een beetje invloed er maar lekker tegenaan schoppen. Je wordt als consument al zo vaak een oor aangenaaid door zogenaamde acties en daar mag eigenlijk wel eens iets van gezegd worden.

Het leed dat helpdesk heet

De gehaaide verkooppraktijken van deze bedrijven zijn gewoon te schofterig voor woorden. Laat ze maar eens voelen wat de kracht van negatieve publiciteit is. Ik heb niet de illusie dat het nu opeens ophoud maar het is heerlijk als de arrogante directeur van zo’n telecom bedrijf diep door het stof moet voor het falen van zijn bedrijf.

Het wordt tijd dat ze eens leren dat het niet ophoudt bij de verkoop van een product maar dat ze zich eens realiseren dat een klant terug komt als hij goed wordt geholpen bij een klacht.

Tot die tijd dat het geen utopie meer is dat je goed geholpen wordt als je een klacht hebt zou ik zeggen: consumenten verenig u en kom op voor je recht, net zo lang totdat we geen Youp meer nodig hebben ons te helpen.

Heb jij je trouwens al ingeschreven voor onze nieuwsbrief? Handig hoor! Elke zondag een overzicht in je email van onze laatste verhalen van de afgelopen week!
Een overzicht van alle verhalen van Wilco Eckhardt vind je HIER, een overzicht van alle verhalen van Bas Visser vind je HIER.